Một số doanh nghiệp hiện nay thường tập trung nguồn lực vào việc thu hút khách hàng mới. Vì thế mà lãng quên đi việc chăm sóc và giữ chân khách hàng cũ. Mà quên đi rằng, khách hàng là yếu tố quyết định tới sự sinh tồn của doanh nghiệp.
Thực tế chẳng ai muốn khách hàng “một đi không trở lại” cả. Chi phí để có được những khách hàng mới ngày càng tăng vì thế việc duy trì khách hàng hiện tại là vô cùng cần thiết. Đó là lý do vì sao nhiều doanh nghiệp đã và đang tập trung chiến lược giữ chân khách hàng cũ thay vì tìm kiếm khách hàng mới. Theo quy tắc 80/20 thì 80% doanh thu bắt nguồn từ 20% khách hàng cũ. Vì vậy, việc giữ chân khách hàng và duy trì được mức lợi nhuận đều đặn là điều nên được quan tâm hàng đầu.
1. Hiểu rõ mong muốn khách hàng và lựa chọn phương thức chăm sóc phù hợp
Điều đầu tiên để có khách hàng “cũ”, thì bạn cần có khách và hiển nhiên là khách hàng mới. Để khách hàng quan tâm đến thương hiệu của bạn cần trao cho họ những giá trị nhất định. Cần nắm rõ tâm lý khách hàng để biết họ muốn gì và cần gì. Quan trọng nhất sau khi đã hiểu là phải hành động ngay lập tức. Việc thiết lập cho khách hàng một cái nhìn khác hơn về sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp bạn là vô cùng cần thiết.
Tại sao khách hàng lại bỏ đi?
- 68% khách hàng rời bỏ một thương hiệu vì họ không hài lòng với những dịch vụ mà họ nhận được.
- 14% khách hàng rời bỏ một thương hiệu vì họ không hài lòng với sản phẩm mà họ mua.
- 9% khách hàng rời bỏ một thương hiệu để tiến hành giao dịch với một đối thủ cạnh tranh.
Theo số liệu thống kê trên cho thấy, khách hàng rời bỏ một thương hiệu không phải vì các sản phẩm cụ thể mà họ đã mua, mà chủ yếu là do chất lượng dịch vụ mà họ nhận được.
Luôn lắng nghe những ý kiến của khách hàng thông qua các kênh mạng xã hội hay góp ý trực tiếp. Mỗi chiến dịch đều phải có thông điệp rõ ràng để người nhận cảm thấy được tôn trọng. Chắt chiu trong từng câu chữ để khách hàng thay đổi từ sự thích thú sang hành vi mua hàng. Mỗi món hàng hay dịch vụ bạn cung cấp nên tặng kèm một món quà nhỏ. Tuy không giá trị nhưng tạo được sự khác biệt và chú ý từ phía khách hàng.
2. Vì sao nên giữ chân khách hàng cũ?
Chi phí để giữ chân khách hàng cũ là thấp hơn chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Do vậy, giữ được khách thì lợi nhuận sẽ tăng. Tuy nhiên, tùy thuộc vào ngành hàng khác nhau mà lợi nhuận này sẽ chênh lệch nhiều hay ít.
Các khách hàng cũ quay lại là một dấu hiệu cho thấy\ chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ tốt. Ngoài ra khi khách hàng đã tin tưởng vào uy tín của cửa hàng thì khả năng quay lại mua rất cao. Chưa hết, nhiều khả năng họ sẽ giới thiệu tốt về cửa hàng của bạn với người thân và bạn bè. Như vậy bạn lại có thêm khách hàng mới với chi phí không đồng.
3. Hành động trước khi xảy ra vấn đề
Doanh nghiệp của bạn phải chăm sóc khách hàng cũ một cách chủ động. Thay vì ngồi đợi khách hàng phản hồi rồi mới giải quyết. Các doanh nghiệp cần tập trung tối đa loại bỏ những bất ổn trong quá trình bán hàng. Điều này thay cho lời khẳng định về uy tín doanh nghiệp. Luôn chú trọng việc nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Về cơ bản, thương hiệu của bạn có thể cung cấp dịch vụ tốt cho một khách hàng 100 lần, nhưng chỉ cần 1 trong 100 lần đó không tốt, nhiều khả năng là khách hàng sẽ “lan truyền” câu chuyện đó cho bạn bè và người thân của họ. Vô tình lại gây những hiểu lầm đáng tiếc. Việc gây dựng uy tín doanh nghiệp là rất khó và mất nhiều thời gian. Thế nên cần cung cấp dịch vụ tốt, thấu hiểu và chăm sóc khách hàng kỹ càng để góp phần phát triển doanh nghiệp.
4. Hiểu rõ về dịch vụ cung cấp cho khách hàng
Để giải quyết bài toán khó về cách chăm sóc khách hàng, tạo ra lượng khách hàng trung thành cao. Tại đây, ABENLA đề ra giải pháp về SMS Brandname chuyên về CSKH cho các doanh nghiệp. Tích hợp rất nhiều ưu điểm nên sử dụng ngay và luôn như:
- Hợp tác hơn 7000 doanh nghiệp ở Việt Nam và cả Quốc Tế
- Hỗ trợ khai báo định danh miễn phí.
- Tặng 50k tin nhắn Zalo ZNS và hệ thống CRM quản lý sale tốt nhất hiện nay.
- Hệ thống nhắn tin ổn định, tốc độ nhắn tin nhanh, số lượng lớn.
- Cam kết bảo mật data khách hàng.
- Hỗ trợ 24/24. Tư vấn giải đáp thắc mắc nhiệt tình, vui vẻ, miễn phí.
Để xây dựng lòng tin tưởng của khách hàng thì việc có một kiến thức đủ sâu và rộng để tư vấn cho khách hàng là bắt buộc. Sẵn sàng cho khách hàng những lời khuyên có ích và định hướng phát triển cho doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ của mình. Thông báo về các chương trình khuyến mãi hay những thay đổi cho khách hàng.
Tin nhắn Chăm sóc Khách hàng đã dần trở thành một công cụ phổ biến giúp các doanh nghiệp giữ chân khách hàng cũ, duy trì mối quan hệ lâu dài và bền vững.
Tất cả các dịch vụ trên ABENLA đều đang cung cấp cho nhiều doanh nghiệp SMEs sử dụng rất hiệu quả. Nếu bạn đang gặp khó khăn về tìm kiếm hoặc chăm sóc khách hàng, hãy liên hệ ngay với chúng tôi qua smsthuonghieu.com. Chúng tôi tin sẽ giúp bạn tìm được giải pháp cho riêng mình.
